ハンドメイド販売｜心を届けるメッセージ対応のコツ

メッセージのやりとりは、オンライン販売で最初に交わす“言葉の手渡し”のようなもの。
お客さまが安心してやりとりできるように、私は日々のメッセージ対応にちょっとした工夫を重ねています。
今回は、ハンドメイド販売で心がけているメッセージのコツや対応のポイントを、実体験をまじえてご紹介します。

1通のメッセージに込める、わたしの基本姿勢

対等な関係で、気持ちのよいやりとりを

ハンドメイド販売では、お客さまと直接メッセージをやりとりする場面が多くあります。
そのときに私がいちばん大切にしているのは、お互いが気持ちよくやりとりできる“対等な関係”であることです。

丁寧であることはもちろんですが、「なんでもやります」というスタンスは少し違うと感じています。
逆に、事務的すぎる対応も、お客さまにとっては冷たく感じられるかもしれません。

お客様と製作者という立場を意識しつつも、同じ目線で丁寧に向き合う。
そのバランスを取ることが、心地よいやりとりにつながっていると思います。

製作者とお客様の“1対1”として向き合う

ネット販売では、どうしても画面の向こうのやりとりになりがちです。
それでも私は、「1対1で会話している」という気持ちを忘れないようにしています。

たとえば、少し緊張しながらメッセージをくださる初めてのお客さまもいらっしゃいます。
そういう時こそ、“この方と、いまここでやりとりしている”という意識を持って、返信するようにしています。

誰かに使い回せるような定型文ではなく、その方に向けた自分の言葉で伝えることを大切にしています。

返信スピードは信頼のひとつの形

もうひとつ意識しているのが、できるだけ早く返信することです。
通知に気づいたら、なるべくその場でお返事を。特に、購入を検討されている方からのメッセージには、スピードが信頼感につながると思っています。

私自身もネットで買い物をする時、「すぐに返事が来ると安心するな」と感じるので、
お客さまにも**「ちゃんと見てくれている」と思っていただけるように**心がけています。

やりとりの中で気をつけていること

言葉の受け取り方は人それぞれ

メッセージのやりとりは、思っている以上に繊細なやりとりだと感じています。
過去には、こちらの返信が意図と違って伝わってしまい、何度もやりとりをすることになったり、勘違いで話が食い違ってしまったこともありました。

その経験から、「わかったつもり」で返信しないことを意識するようになりました。
少しでもあいまいだと感じたときは、素直に「確認させてください」と聞くようにしています。

遠回りに思えるかもしれませんが、最初にきちんと確認することで、かえってスムーズなやりとりになることが多いと感じています。

やわらかく、でも芯のある伝え方

メッセージ文は、基本的にやわらかく、丁寧な言葉づかいを心がけています。
でもその中でも、「伝えるべきことは、はっきりと伝える」ことも大切だと思っています。

たとえば納期や素材の説明などは、やさしい言葉であっても誤解のないよう、正確に書くようにしています。
寄り添う気持ちは大事にしつつ、ごまかさない・あいまいにしないという芯の部分も忘れないようにしています。

対応のトーンで印象が変わる

やりとりの中では、お客さまからのメッセージのトーンや雰囲気にも意識を向けています。
長文で丁寧にご相談くださる方には、こちらも丁寧に、やや文章量を合わせて。
逆に一言だけのご質問には、こちらもシンプルに答えつつ、安心感のある言葉を添えるようにしています。

型にはめるのではなく、相手に合わせて“ちょうどよい距離感”をとることが、誤解やすれ違いを防ぐためにも大事なポイントだと感じています。

お客さまのタイプごとの対応の工夫

初めての方には、安心を届けたい

初めてメッセージをくださるお客さまは、きっと少し緊張しながら送ってくださっているはず。
その気持ちを思うと、「送ってよかった」と安心してもらえるような、やわらかく誠実な返信を心がけています。

質問の答えだけでなく、ひとこと添えるだけでも印象がぐっと変わると感じています。
「お気軽にご相談くださいね」などのひとことがあると、会話のハードルも少し下がるのではないかと思っています。

リピーターには、さりげない特別感を

何度かご注文くださっている方には、「覚えていますよ」という気持ちを込めて、
以前ご購入いただいた商品のことに少しだけ触れたりしています。

ただし、あまり踏み込みすぎないよう注意しています。
こちらが詳しく書きすぎてしまうと、かえって距離が近すぎると感じさせてしまうこともあるからです。

少しのひとことに感謝を込めて、心地よい距離感を大切に。そのさじ加減は毎回慎重に考えています。

クレーム対応は“最優先”で誠意を持って

正直なところ、クレームのメッセージを受け取ると毎回ヒヤッとします。
ですが、どんなときでも誠心誠意、できる限りのことをするという気持ちは変わりません。

制作が立て込んでいる時期でも、クレームや不具合のご連絡は最優先で対応します。
たとえ赤字になってしまっても、そこは大切にしたい部分です。

対応の丁寧さや誠実さが、その後の信頼につながっていくこともあると感じています。

おわりに

メッセージのやりとりは、商品を届ける前の大切な“出会いの場”だと思っています。
だからこそ、一通一通のメッセージに、誠実さや思いやりを込めて対応したいと、いつも心がけています。

もちろんうまく伝えられなかったり、すれ違ってしまうこともあります。
それでも、言葉を交わすなかで、少しずつ信頼が育っていく――そんな感覚が、
今の私のものづくりにもつながっている気がします。

完璧な対応は難しくても、「この人から買ってよかった」と思ってもらえるように。
これからもひとつひとつのやりとりを、大切に続けていきたいと思います。